IT支援のAIエージェント活用｜未回答一覧と出典付きFAQ候補

問い合わせ一覧と回答済みの記録を人が見比べているなら、AIエージェントに未回答の抽出とFAQ候補の整理を任せる方法があります。回答を勝手に作らせず、回答済みの行を出典にした下書きだけを残す使い方です。

ここで使うAIエージェントは、CodexやClaude Codeなど、許可した環境でファイルを読み書きし、必要なプログラムの作成・実行を進める道具です。今回は専用フォルダの架空ファイルを読み、成果物を保存する範囲を任せます。チャットにもファイル機能があるため、製品の優劣ではなく委任する仕事の範囲で区別しています。

練習フォルダを選び、作るものを先に確認する

CodexまたはClaude Codeが利用できる環境で、今回だけの練習フォルダを作って開くか、作業対象として選びます。画面や操作はPC・利用環境で異なります。初めての導入は、OpenAIのアプリ案内またはClaude Codeの公式導入案内を確認してください。

フォルダの中に input フォルダを作り、次の内容を指定名のテキストファイルとして保存します。CSVは、表の項目をカンマで区切った形式です。表計算ソフトで保存する場合も、先頭行の項目名を保ちます。ここに載せるデータはすべて架空です。

input/tickets.csv

id,topic,status
T01,印刷先の選択,回答済み
T02,共有フォルダの閲覧,未回答
T03,印刷待ちの表示,未回答

input/answers.csv

id,answer
T01,印刷画面で部署指定の印刷先を選ぶ

まず読むだけで、処理計画を出してもらう

最初の入力では、まだファイルを変えないよう依頼します。

input内のファイルを読むだけにしてください。
次の処理を行うための計画を、入力・出力・確認方法に分けて示してください。
問い合わせIDで2ファイルを照合する。statusが未回答の行を抽出する。回答済みで回答本文がある行だけをFAQ候補にし、出典のファイル名とIDを付ける。回答がないものを推測で補わない。重複IDや状態と回答の食い違いは異常として報告する。
この段階ではファイル変更やコマンド実行をしないでください。

計画の対象が上のファイルだけかを確かめます。書き込み先は新しい output/first-trial、処理を再実行するプログラムの保存先は tools に限定する計画にしてください。既存のファイルがあれば上書き前に止めます。

実際のアクセス権限も確認します。フォルダ名を指定するだけでは、その外へのアクセスを防げません。ローカルのファイルでも内容がクラウドへ送られる場合があるため、実データを使う前に社内規程と契約条件を確かめてください。

確認した範囲の処理を実行し、結果を保存する

計画を確認してから、次の依頼を送ります。内容が分からないコマンドの実行を求められた場合は、その意味を説明させ、担当者が判断するまで進めません。

確認した計画の範囲で、処理用プログラムをtoolsに作り、実行してください。
inputの元ファイルは変更・削除しないでください。
新規のoutput/first-trialに次を保存してください。
unanswered.csv：T02とT03の2件。
faq.md：T01を出典とする候補1件。
checks.txt：問い合わせ3件、回答済み1件、未回答2件。
判定条件と元ファイル名・IDを結果から追えるようにしてください。
欠落・重複・想定外の値は推測で直さず、停止して報告してください。
外部への送信、メール送信、予約確定、公開画面の更新は行わないでください。
実行した処理と、次回人が再実行する手順も保存してください。

件数と条件を照合してから使う

次は編集部が作った期待結果の抜粋です。製品での実行検証や、実際の事業所での導入成果を表すものではありません。

未回答：T02「共有フォルダの閲覧」、T03「印刷待ちの表示」
FAQ候補：印刷先はどう選びますか。
回答案：印刷画面で部署指定の印刷先を選びます。
出典：answers.csv／T01、tickets.csv／T01

問い合わせ3件が、回答済み1件と未回答2件に分かれることを確かめます。T02・T03のFAQ回答ができていたら採用しません。T01の案内も部署の現行手順に合うかを担当者が確認し、公開範囲を決めます。

元の表を開き、抽出されたIDと保存先を人が確かめます。処理が正常終了したという表示だけでは、案内の妥当性までは確認できません。結果が期待と違う場合は原稿を使用せず、どの入力と条件で違ったかを確認します。

次回も同じ手順で試せる形に残す

初回は上の架空データを処理し、元ファイルが残り、指定先に成果物ができるところまでを確認します。再実行時は別の出力フォルダを指定し、前回の結果を保存してください。使い続けるなら、処理や入力形式を直せる担当者も決めます。

処理を再利用できることと、無人で毎週動くことは別です。定期実行には実行環境・権限・通知先などの設定と運用確認が必要です。最初からそこまで広げず、入力と結果を毎回人が確かめる小さな処理から始めましょう。

業務の対象を確認した一次資料

IPAのお問い合わせ案内では、相談内容によって窓口を分けています。本稿では、問い合わせの内容を整理し、対応先へ引き継ぐという事務の設計を参考にしました。IPAがこのAI活用例を推奨したという意味ではありません。